Phương thức tiếp nhận, trình tự và thời hạn giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

1. Mục đích

Chính sách này quy định phương thức tiếp nhận, trình tự và nguyên tắc xử lý phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của khách hàng, Cộng tác viên (CTV) và đối tác Tiếp thị liên kết (Affiliate) liên quan đến việc sử dụng website thương mại điện tử SuckhoeGo.com (“SuckhoeGo”) và các giao dịch mua hàng hóa do SuckhoeGo cung cấp.

Chính sách nhằm bảo đảm việc tiếp nhận và xử lý phản ánh, yêu cầu, khiếu nại được thực hiện công khai, minh bạch, kịp thời và phù hợp với quy định của pháp luật.

2. Phạm vi áp dụng

Chính sách này áp dụng đối với:

• Khách hàng mua hàng hóa trên SuckhoeGo;
• Cộng tác viên (CTV) và đối tác Tiếp thị liên kết (Affiliate) tham gia các chương trình do SuckhoeGo triển khai;
• SuckhoeGo và các bộ phận, cá nhân có liên quan đến việc tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại.

SuckhoeGo hiện trực tiếp bán hàng hóa cho khách hàng và không cung cấp chức năng cho bên thứ ba mở gian hàng hoặc trực tiếp đăng bán hàng hóa trên SuckhoeGo.

3. Các trường hợp được tiếp nhận

SuckhoeGo tiếp nhận phản ánh, yêu cầu và khiếu nại liên quan đến hoạt động của SuckhoeGo, bao gồm nhưng không giới hạn:

• Thông tin sản phẩm, giá bán, chương trình khuyến mại;
• Đặt hàng, xác nhận đơn hàng hoặc tình trạng đơn hàng;
• Giao hàng, chậm giao hàng, giao sai hoặc thiếu hàng;
• Hàng hóa bị hư hỏng trong quá trình vận chuyển;
• Hàng hóa không phù hợp với đơn hàng;
• Đổi, trả hàng, hoàn tiền;
• Thanh toán và các vấn đề liên quan đến giao dịch;
• Hóa đơn, chứng từ;
• Chất lượng, tình trạng hoặc thông tin liên quan đến hàng hóa;
• Thái độ, chất lượng phục vụ của nhân viên hoặc đơn vị cung cấp dịch vụ cho SuckhoeGo;
• Các vấn đề liên quan đến tài khoản, quyền lợi của khách hàng;
• Các vấn đề liên quan đến CTV, Affiliate, bao gồm ghi nhận đơn hàng, hoa hồng và thanh toán hoa hồng;
• Các vấn đề khác phát sinh trong quá trình sử dụng SuckhoeGo.

4. Phương thức tiếp nhận

SuckhoeGo tiếp nhận phản ánh, yêu cầu, khiếu nại thông qua một hoặc nhiều phương thức sau:

4.1. Phương thức trực tuyến

Khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu, khiếu nại thông qua:

• Chức năng liên hệ/hỗ trợ trực tuyến trên website SuckhoeGo;
• Email chăm sóc khách hàng được công bố trên SuckhoeGo;
• Các kênh trực tuyến chính thức khác do SuckhoeGo công bố trên website.

4.2. Phương thức khác

Khách hàng có thể liên hệ với SuckhoeGo thông qua:

• Điện thoại Bộ phận Chăm sóc khách hàng;
• Địa chỉ trụ sở hoặc địa chỉ tiếp nhận được SuckhoeGo công bố;
• Các phương thức liên hệ khác được SuckhoeGo thông báo trên website.

Thông tin về địa chỉ, số điện thoại, email và các kênh tiếp nhận được công bố, cập nhật trên SuckhoeGo và có thể được điều chỉnh tùy từng thời kỳ.

5. Thông tin cần cung cấp

Để SuckhoeGo có cơ sở tiếp nhận và xử lý, người gửi phản ánh, yêu cầu, khiếu nại cần cung cấp thông tin phù hợp với nội dung vụ việc, bao gồm:

• Họ tên;
• Số điện thoại, email hoặc thông tin liên hệ;
• Mã đơn hàng, nếu có;
• Nội dung phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại;
• Thông tin, tài liệu, hình ảnh, video hoặc chứng từ liên quan, nếu có;
• Yêu cầu hoặc phương án giải quyết mà người gửi đề nghị, nếu có.

SuckhoeGo có thể yêu cầu bổ sung thông tin hoặc tài liệu cần thiết trong trường hợp thông tin được cung cấp chưa đủ để xác minh và xử lý vụ việc.

Người gửi có trách nhiệm cung cấp thông tin trung thực, chính xác và chịu trách nhiệm về nội dung do mình cung cấp.

6. Trình tự tiếp nhận và giải quyết

Bước 1. Tiếp nhận

SuckhoeGo tiếp nhận phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại thông qua các phương thức được quy định tại Điều 4 của Chính sách này.

Đối với các yêu cầu được gửi thông qua phương thức trực tuyến, SuckhoeGo có thể gửi xác nhận tiếp nhận đến thông tin liên hệ do khách hàng cung cấp.

Bước 2. Kiểm tra và phân loại

Sau khi tiếp nhận, SuckhoeGo kiểm tra thông tin và xác định nội dung vụ việc để phân loại, bao gồm:

• Yêu cầu hỗ trợ/thông tin;
• Phản ánh về quá trình đặt hàng, thanh toán hoặc giao hàng;
• Khiếu nại về hàng hóa;
• Khiếu nại về giá, khuyến mại hoặc chi phí;
• Khiếu nại về hoàn tiền, đổi trả;
• Khiếu nại liên quan đến CTV/Affiliate;
• Các vụ việc cần xác minh hoặc phối hợp với bên thứ ba;
• Các trường hợp khác.

Bước 3. Yêu cầu bổ sung thông tin

Trường hợp thông tin chưa đầy đủ, SuckhoeGo có thể yêu cầu người gửi cung cấp thêm thông tin, tài liệu hoặc chứng từ cần thiết.

Thời gian chờ người gửi bổ sung thông tin có thể không được tính vào thời gian xử lý của SuckhoeGo trong trường hợp việc bổ sung thông tin là cần thiết để xác minh vụ việc.

Bước 4. Xác minh và xử lý

SuckhoeGo tiến hành kiểm tra, đối chiếu thông tin liên quan đến vụ việc, bao gồm thông tin đơn hàng, lịch sử giao dịch, chứng từ, hình ảnh, dữ liệu trên hệ thống và các tài liệu khác có liên quan.

Trường hợp cần thiết, SuckhoeGo có thể phối hợp với đơn vị vận chuyển, nhà cung cấp, đối tác thanh toán hoặc tổ chức, cá nhân có liên quan để xác minh và xử lý vụ việc.

Bước 5. Thông báo kết quả

Sau khi có kết quả xác minh, SuckhoeGo thông báo cho người gửi về kết quả xử lý và phương án giải quyết, nếu có.

Tùy theo tính chất vụ việc, phương án giải quyết có thể bao gồm:

• Hướng dẫn khách hàng thực hiện các bước cần thiết;
• Điều chỉnh hoặc bổ sung thông tin;
• Đổi hàng, trả hàng hoặc hoàn tiền theo chính sách áp dụng;
• Khắc phục hoặc xử lý sai sót;
• Điều chỉnh hoặc bổ sung quyền lợi hợp lệ;
• Từ chối yêu cầu trong trường hợp yêu cầu không có căn cứ hoặc không thuộc trách nhiệm của SuckhoeGo;
• Các biện pháp phù hợp khác theo thỏa thuận giữa các bên và quy định của pháp luật.

Bước 6. Kết thúc vụ việc

Vụ việc được xem là hoàn tất khi:

• SuckhoeGo đã thực hiện phương án giải quyết và thông báo cho người gửi;
• Người gửi xác nhận đồng ý với phương án giải quyết;
• Người gửi không phản hồi trong thời hạn được thông báo, trong trường hợp SuckhoeGo đã thực hiện đầy đủ nghĩa vụ xử lý và thông báo;
• Hoặc thuộc trường hợp khác theo thỏa thuận giữa các bên hoặc theo quy định của pháp luật.

7. Thời hạn phản hồi và giải quyết

7.1. Phản hồi ban đầu

SuckhoeGo cố gắng phản hồi ban đầu trong thời hạn 02 ngày làm việc kể từ khi tiếp nhận đầy đủ thông tin cần thiết.

Phản hồi ban đầu có thể bao gồm xác nhận tiếp nhận, yêu cầu bổ sung thông tin hoặc thông báo về hướng xử lý dự kiến.

7.2. Thời hạn dự kiến giải quyết

Tùy tính chất vụ việc, SuckhoeGo dự kiến xử lý trong các thời hạn sau:

Các thời hạn trên là thời hạn dự kiến. Đối với vụ việc cần xác minh thêm, phụ thuộc vào việc cung cấp thông tin của khách hàng hoặc cần phối hợp với bên thứ ba, SuckhoeGo có thể kéo dài thời gian xử lý.

Trong trường hợp này, SuckhoeGo sẽ thông báo cho người gửi về tình trạng xử lý và thời gian dự kiến tiếp theo trong phạm vi phù hợp.

8. Các biện pháp và công cụ hỗ trợ giải quyết

Tùy tính chất vụ việc, SuckhoeGo có thể sử dụng các biện pháp và công cụ sau để hỗ trợ giải quyết:

• Tra cứu thông tin tài khoản và lịch sử đơn hàng;
• Kiểm tra lịch sử giao dịch, thanh toán và xử lý đơn hàng;
• Kiểm tra thông tin vận chuyển và tình trạng giao nhận;
• Tiếp nhận và kiểm tra hình ảnh, video, hóa đơn, chứng từ và tài liệu do khách hàng cung cấp;
• Đối chiếu thông tin trên hệ thống SuckhoeGo;
• Liên hệ khách hàng để xác minh thông tin;
• Phối hợp với đơn vị vận chuyển, nhà cung cấp, đối tác thanh toán hoặc bên có liên quan;
• Thực hiện đổi hàng, trả hàng, hoàn tiền hoặc các biện pháp khắc phục khác theo chính sách áp dụng;
• Áp dụng các biện pháp kỹ thuật và nghiệp vụ phù hợp để kiểm tra, hạn chế và xử lý các hành vi vi phạm trên nền tảng.

9. Trường hợp không đủ căn cứ giải quyết

SuckhoeGo có quyền yêu cầu người gửi cung cấp thêm thông tin, tài liệu hoặc chứng cứ để làm rõ vụ việc.

SuckhoeGo có thể từ chối hoặc không tiếp tục xử lý yêu cầu trong các trường hợp:

• Nội dung yêu cầu không liên quan đến hoạt động của SuckhoeGo;
• Người gửi không cung cấp đủ thông tin cần thiết để xác minh sau khi đã được yêu cầu bổ sung;
• Yêu cầu không có căn cứ hoặc có thông tin không trung thực;
• Yêu cầu có dấu hiệu lợi dụng chính sách để trục lợi, gian lận hoặc thực hiện hành vi vi phạm pháp luật;
• Vụ việc đã được giải quyết theo thỏa thuận hoặc theo quy định của pháp luật, trừ trường hợp phát sinh tình tiết mới có căn cứ xem xét;
• Các trường hợp khác theo quy định của pháp luật.

Việc từ chối hoặc không tiếp tục xử lý phải được thông báo cho người gửi trong phạm vi phù hợp.

10. Bảo mật thông tin

SuckhoeGo thực hiện các biện pháp phù hợp để bảo vệ thông tin cá nhân, thông tin giao dịch và các thông tin khác do khách hàng cung cấp trong quá trình phản ánh, yêu cầu, khiếu nại.

Việc thu thập, sử dụng, lưu trữ và xử lý thông tin được thực hiện theo Chính sách bảo vệ dữ liệu cá nhân và Chính sách bảo mật thông tin của SuckhoeGo và quy định của pháp luật.

11. Hiệu lực và sửa đổi Chính sách

Chính sách này có hiệu lực kể từ ngày được công bố trên website SuckhoeGo.

SuckhoeGo có quyền sửa đổi, bổ sung Chính sách này để phù hợp với quy định của pháp luật và hoạt động thực tế của SuckhoeGo.

Các nội dung sửa đổi, bổ sung được công bố trên SuckhoeGo và có hiệu lực kể từ thời điểm được công bố hoặc thời điểm khác được xác định trong thông báo, phù hợp với quy định của pháp luật./.