Chính sách giao hàng, đổi trả hàng và hoàn tiền

Điều 1. Mục đích

Chính sách về giao hàng, đổi trả hàng và hoàn tiền (“Chính sách”) quy định các điều kiện và phương thức giao nhận hàng hóa, đổi trả hàng hóa và hoàn tiền đối với các giao dịch mua hàng trên website thương mại điện tử SuckhoeGo.com (“SuckhoeGo”).

Chính sách nhằm cung cấp thông tin minh bạch để khách hàng biết và thực hiện quyền, nghĩa vụ của mình trong quá trình nhận hàng, đổi trả hàng hóa và yêu cầu hoàn tiền.

Điều 2. Phạm vi áp dụng

Chính sách này áp dụng đối với:

• Khách hàng mua hàng hóa trên SuckhoeGo;
• SuckhoeGo và các bộ phận có liên quan đến việc xử lý, giao nhận, đổi trả và hoàn tiền;
• Đơn vị vận chuyển, đơn vị logistics và các đối tác có liên quan đến việc giao nhận hàng hóa cho khách hàng.

SuckhoeGo hiện trực tiếp bán và cung cấp hàng hóa cho khách hàng và không cung cấp chức năng cho bên thứ ba mở gian hàng hoặc trực tiếp bán hàng hóa trên nền tảng.

CHƯƠNG I. CHÍNH SÁCH VỀ GIAO HÀNG

Điều 3. Phương thức giao hàng

Tùy theo địa chỉ nhận hàng, loại hàng hóa, phương thức thanh toán và khả năng cung cấp tại từng thời điểm, SuckhoeGo có thể áp dụng một hoặc nhiều phương thức giao hàng:

• Giao hàng tiêu chuẩn;
• Giao hàng nhanh;
• Giao hàng thông qua đơn vị vận chuyển liên kết với SuckhoeGo;
• Các phương thức giao hàng khác được SuckhoeGo công bố hoặc cung cấp tại thời điểm đặt hàng.

Phương thức giao hàng cụ thể, phí vận chuyển và thời gian giao hàng dự kiến được hiển thị cho khách hàng trong quá trình đặt hàng hoặc được thông báo sau khi đơn hàng được xác nhận.

Điều 4. Đơn vị vận chuyển

SuckhoeGo có thể sử dụng một hoặc nhiều đơn vị vận chuyển, logistics hoặc đối tác giao hàng phù hợp với từng đơn hàng.

Đơn vị vận chuyển có thể thay đổi tùy theo:

• Địa chỉ giao hàng;
• Loại hàng hóa;
• Phương thức giao hàng;
• Khả năng cung cấp dịch vụ;
• Điều kiện vận chuyển, bảo quản hàng hóa;
• Các yếu tố thực tế khác.

Thông tin đơn vị vận chuyển, nếu có thể xác định tại thời điểm đặt hàng, có thể được cung cấp cho khách hàng thông qua thông tin đơn hàng hoặc công cụ theo dõi đơn hàng.

Điều 5. Thời hạn giao hàng

Thời gian giao hàng được xác định dự kiến căn cứ vào:

• Thời điểm khách hàng đặt hàng và SuckhoeGo xác nhận đơn hàng;
• Tình trạng hàng hóa;
• Địa chỉ nhận hàng;
• Phương thức giao hàng được lựa chọn;
• Thời gian xử lý đơn hàng;
• Khả năng vận chuyển của đơn vị logistics;
• Các điều kiện khách quan khác.

Thời gian giao hàng dự kiến được hiển thị hoặc thông báo cho khách hàng trong quá trình đặt hàng hoặc sau khi đơn hàng được xác nhận.

Thời gian giao hàng thực tế có thể thay đổi so với thời gian dự kiến do điều kiện thời tiết, giao thông, tình trạng vận chuyển, sự cố kỹ thuật, yêu cầu kiểm tra hàng hóa hoặc các sự kiện khách quan khác.

Trường hợp có thay đổi đáng kể ảnh hưởng đến thời gian giao hàng, SuckhoeGo hoặc đơn vị vận chuyển có thể thông báo cho khách hàng thông qua thông tin liên hệ được cung cấp.

Điều 6. Giới hạn về phạm vi địa lý

SuckhoeGo thực hiện giao hàng đến các khu vực mà SuckhoeGo và/hoặc đơn vị vận chuyển có khả năng cung cấp dịch vụ.

Phạm vi giao hàng có thể bị giới hạn tùy thuộc vào:

• Địa chỉ nhận hàng;
• Điều kiện giao thông và hạ tầng;
• Khả năng cung cấp dịch vụ của đơn vị vận chuyển;
• Đặc tính và yêu cầu bảo quản, vận chuyển của hàng hóa;
• Quy định của pháp luật;
• Các điều kiện thực tế khác.

Trường hợp địa chỉ nhận hàng nằm ngoài phạm vi giao hàng, SuckhoeGo sẽ thông báo cho khách hàng và có thể đề nghị phương thức giao nhận khác nếu có.

Đối với hàng hóa có yêu cầu đặc biệt về bảo quản hoặc vận chuyển, SuckhoeGo có quyền giới hạn khu vực cung cấp nhằm bảo đảm điều kiện của hàng hóa và tuân thủ quy định pháp luật.

Điều 7. Theo dõi đơn hàng và thông tin trong quá trình giao hàng

Sau khi đơn hàng được bàn giao cho đơn vị vận chuyển, khách hàng có thể được cung cấp thông tin về tình trạng đơn hàng thông qua:

• Chức năng theo dõi đơn hàng trên SuckhoeGo, nếu có;
• Mã vận đơn;
• Thông báo qua email, tin nhắn hoặc phương thức liên hệ khác;
• Kênh tra cứu của đơn vị vận chuyển, nếu được cung cấp.

Đơn vị vận chuyển có trách nhiệm cập nhật thông tin về tình trạng giao hàng theo khả năng của hệ thống và quy trình vận hành của đơn vị đó.

SuckhoeGo phối hợp với đơn vị vận chuyển để hỗ trợ khách hàng tra cứu và xử lý các vấn đề phát sinh trong quá trình giao hàng trong phạm vi trách nhiệm của SuckhoeGo.

Điều 8. Chính sách kiểm hàng

Khách hàng được khuyến nghị kiểm tra tình trạng bên ngoài của kiện hàng và đối chiếu thông tin cơ bản của đơn hàng khi nhận hàng.

Tùy chính sách của từng đơn vị vận chuyển, khách hàng có thể được hỗ trợ kiểm tra hàng hóa trước khi thanh toán hoặc nhận hàng theo phạm vi mà đơn vị vận chuyển cho phép.

Việc kiểm hàng phải được thực hiện trong phạm vi hợp lý và không làm ảnh hưởng đến chất lượng, tình trạng, bao bì hoặc điều kiện bảo quản của hàng hóa.

Trường hợp phát hiện kiện hàng có dấu hiệu rách, vỡ, móp méo nghiêm trọng, có dấu hiệu bị mở, thiếu hàng, giao sai hàng hoặc hàng hóa có dấu hiệu hư hỏng, khách hàng nên thông báo ngay cho nhân viên giao hàng và liên hệ SuckhoeGo để được hướng dẫn xử lý.

Khách hàng được khuyến nghị chụp ảnh, quay video tình trạng kiện hàng và hàng hóa tại thời điểm nhận để làm căn cứ hỗ trợ xác minh.

Điều 9. Trách nhiệm trong quá trình giao hàng

9.1. Trách nhiệm của SuckhoeGo

SuckhoeGo có trách nhiệm:

• Chuẩn bị và bàn giao hàng hóa cho đơn vị vận chuyển theo đơn hàng đã xác nhận;
• Cung cấp thông tin cần thiết cho đơn vị vận chuyển để thực hiện giao hàng;
• Phối hợp xử lý các vấn đề phát sinh liên quan đến đơn hàng trong phạm vi trách nhiệm;
• Hỗ trợ khách hàng liên hệ và làm việc với đơn vị vận chuyển khi cần thiết.

9.2. Trách nhiệm của đơn vị vận chuyển

Đơn vị vận chuyển chịu trách nhiệm thực hiện việc vận chuyển, bảo quản trong quá trình vận chuyển và giao hàng theo thỏa thuận, điều kiện dịch vụ và quy định pháp luật áp dụng.

Đơn vị vận chuyển có trách nhiệm cập nhật thông tin về quá trình giao hàng theo hệ thống và khả năng cung cấp thông tin của đơn vị.

9.3. Trách nhiệm của khách hàng

Khách hàng có trách nhiệm:

• Cung cấp chính xác thông tin người nhận và địa chỉ giao hàng;
• Bảo đảm có người hoặc phương thức phù hợp để tiếp nhận hàng;
• Kiểm tra tình trạng hàng hóa khi nhận trong phạm vi có thể;
• Phối hợp với SuckhoeGo và đơn vị vận chuyển khi cần xác minh hoặc xử lý sự cố.

Điều 10. Các trường hợp giao hàng không thành công

Đơn hàng có thể không được giao thành công trong các trường hợp:

• Không có người nhận;
• Thông tin hoặc địa chỉ giao hàng không chính xác;
• Không liên hệ được với người nhận;
• Khách hàng từ chối nhận hàng;
• Khu vực giao hàng bị hạn chế hoặc không thể tiếp cận;
• Đơn vị vận chuyển không thể giao hàng vì nguyên nhân khách quan;
• Hàng hóa không đáp ứng điều kiện vận chuyển;
• Sự kiện bất khả kháng;
• Các trường hợp khác ảnh hưởng đến việc giao hàng.

SuckhoeGo có thể liên hệ khách hàng để xác nhận lại thông tin hoặc thực hiện giao lại nếu điều kiện cho phép.

Trường hợp đơn hàng không thể tiếp tục thực hiện, việc hủy đơn hàng, hoàn tiền hoặc xử lý chi phí phát sinh được thực hiện theo chính sách áp dụng đối với từng trường hợp.

CHƯƠNG II. CHÍNH SÁCH VỀ ĐỔI TRẢ HÀNG

Điều 11. Nguyên tắc đổi trả

SuckhoeGo tiếp nhận và xử lý yêu cầu đổi trả hàng hóa theo điều kiện của từng loại hàng hóa, chính sách bán hàng và quy định của pháp luật.

Việc đổi trả được xem xét trên cơ sở tình trạng thực tế của hàng hóa, nguyên nhân đổi trả, thời điểm yêu cầu và các thông tin, chứng từ liên quan.

Đối với hàng hóa có tính chất đặc thù về bảo quản, vệ sinh, an toàn hoặc thuộc nhóm hàng hóa có quy định riêng về đổi trả, việc đổi trả được thực hiện theo điều kiện áp dụng đối với hàng hóa đó và quy định pháp luật.

Điều 12. Điều kiện đổi trả hàng hóa

12.1. Trường hợp được đổi trả

Tùy từng trường hợp, SuckhoeGo có thể chấp thuận đổi hoặc trả hàng khi:

• Hàng hóa được giao không đúng sản phẩm, chủng loại hoặc số lượng so với đơn hàng đã xác nhận;
• Hàng hóa bị hư hỏng, vỡ hoặc có dấu hiệu ảnh hưởng đến chất lượng do quá trình vận chuyển;
• Hàng hóa có lỗi thuộc trách nhiệm của SuckhoeGo hoặc nhà cung cấp;
• Hàng hóa không đáp ứng thông tin, mô tả đã được SuckhoeGo công bố do lỗi của SuckhoeGo;
• Đơn hàng thuộc chương trình hoặc chính sách cho phép đổi trả;
• Các trường hợp khác được SuckhoeGo xác nhận hoặc pháp luật có quy định.

12.2. Điều kiện đối với hàng hóa đổi trả

Hàng hóa đổi trả cần đáp ứng các điều kiện phù hợp với từng trường hợp, bao gồm:

• Còn trong thời hạn được yêu cầu đổi trả;
• Có căn cứ xác định hàng hóa thuộc trường hợp được đổi trả;
• Còn đủ thông tin nhận diện sản phẩm, bao bì, nhãn hoặc các yếu tố cần thiết để xác minh, nếu có;
• Không bị hư hỏng do lỗi của khách hàng;
• Không có dấu hiệu bị sử dụng, tác động hoặc bảo quản không đúng hướng dẫn, trong trường hợp tình trạng này ảnh hưởng đến việc xác định nguyên nhân;
• Đáp ứng các điều kiện đổi trả riêng được công bố đối với sản phẩm, nếu có.

Điều 13. Các trường hợp có thể không được đổi trả

SuckhoeGo có thể từ chối yêu cầu đổi trả trong các trường hợp:

• Hàng hóa không thuộc trường hợp được đổi trả;
• Quá thời hạn yêu cầu đổi trả;
• Hàng hóa đã được sử dụng, làm mất tình trạng hoặc đặc điểm ban đầu không do lỗi của SuckhoeGo;
• Hàng hóa bị hư hỏng do lỗi của khách hàng;
• Hàng hóa bị thay đổi, sửa chữa hoặc tác động bởi bên thứ ba không được SuckhoeGo chấp thuận;
• Không có căn cứ xác định hàng hóa thuộc đơn hàng của SuckhoeGo;
• Không cung cấp được thông tin cần thiết để xác minh trong trường hợp thông tin đó là cần thiết;
• Các trường hợp khác theo điều kiện của từng chương trình, loại hàng hóa hoặc quy định của pháp luật.

Đối với một số hàng hóa có tính chất đặc thù, SuckhoeGo có thể áp dụng điều kiện đổi trả riêng và công bố tại trang thông tin sản phẩm hoặc trước khi khách hàng xác nhận đặt hàng.

Điều 14. Thời hạn yêu cầu đổi trả

Khách hàng cần gửi yêu cầu đổi trả trong thời hạn:

Không quá 07 ngày kể từ ngày khách hàng nhận được hàng hóa, trừ trường hợp sản phẩm, chương trình hoặc thỏa thuận riêng có quy định thời hạn khác hoặc pháp luật có quy định khác.

Đối với trường hợp hàng hóa có lỗi chất lượng hoặc thuộc trường hợp bảo hành, khiếu nại về chất lượng có thể được tiếp nhận theo thời hạn và điều kiện riêng áp dụng cho sản phẩm.

Thời điểm xác định khách hàng nhận hàng căn cứ vào thông tin giao hàng trên hệ thống của SuckhoeGo và/hoặc đơn vị vận chuyển, trừ trường hợp có căn cứ khác để xác định.

Điều 15. Quy trình yêu cầu đổi trả

Bước 1 – Gửi yêu cầu: Khách hàng liên hệ SuckhoeGo và cung cấp mã đơn hàng, thông tin sản phẩm, lý do đổi trả, hình ảnh/video tình trạng hàng hóa và các thông tin cần thiết khác.

Bước 2 – Tiếp nhận và xác minh: SuckhoeGo kiểm tra thông tin đơn hàng và tình trạng hàng hóa; trường hợp cần thiết có thể yêu cầu khách hàng cung cấp thêm thông tin.

Bước 3 – Thông báo phương án xử lý: SuckhoeGo thông báo việc chấp thuận hoặc từ chối yêu cầu và phương án đổi/trả, chi phí liên quan và phương thức hoàn tiền nếu có.

Bước 4 – Thực hiện đổi/trả: Khách hàng gửi lại hàng hóa theo hướng dẫn của SuckhoeGo. SuckhoeGo tiếp nhận và kiểm tra hàng hóa trước khi thực hiện đổi hàng hoặc hoàn tiền.

Điều 16. Phương thức đổi hàng

Tùy tình trạng hàng hóa và khả năng cung cấp, SuckhoeGo có thể:

• Đổi sang sản phẩm cùng loại;
• Đổi sang sản phẩm khác theo thỏa thuận;
• Hoàn tiền thay cho việc đổi hàng nếu sản phẩm thay thế không còn khả dụng.

Trường hợp sản phẩm đổi có giá trị cao hơn hoặc thấp hơn sản phẩm ban đầu, phần chênh lệch được xử lý theo thỏa thuận giữa SuckhoeGo và khách hàng.

CHƯƠNG III. CHÍNH SÁCH VỀ HOÀN TIỀN

Điều 17. Các trường hợp hoàn tiền

SuckhoeGo thực hiện hoàn tiền trong các trường hợp phù hợp, bao gồm:

• Đơn hàng đã thanh toán nhưng không thể thực hiện do nguyên nhân thuộc trách nhiệm của SuckhoeGo;
• Khách hàng được chấp thuận trả hàng và hoàn tiền;
• Hàng hóa không đúng với đơn hàng và khách hàng lựa chọn hoàn tiền thay vì đổi hàng;
• Thanh toán trùng hoặc thanh toán vượt quá số tiền phải thanh toán;
• SuckhoeGo xác định cần hoàn lại tiền sau quá trình đối soát;
• Các trường hợp khác theo thỏa thuận hoặc quy định của pháp luật.

Điều 18. Phương thức hoàn tiền

Sau khi yêu cầu trả hàng được SuckhoeGo chấp thuận và hàng hóa được xác nhận đáp ứng điều kiện hoàn trả, SuckhoeGo thực hiện hoàn tiền theo phương thức phù hợp.

Tùy phương thức thanh toán ban đầu:

• Thanh toán chuyển khoản: hoàn tiền vào tài khoản ngân hàng phù hợp;
• Thanh toán qua cổng thanh toán, ngân hàng hoặc ví điện tử: ưu tiên hoàn tiền thông qua phương thức thanh toán ban đầu, tùy khả năng của hệ thống và đơn vị cung cấp dịch vụ;
• Thanh toán COD: hoàn tiền bằng chuyển khoản ngân hàng hoặc phương thức khác được hai bên thống nhất.

Thời gian tiền thực tế được ghi có vào tài khoản khách hàng có thể phụ thuộc vào ngân hàng, ví điện tử, cổng thanh toán hoặc đơn vị trung gian có liên quan.

Điều 19. Thời hạn hoàn tiền

Sau khi SuckhoeGo xác nhận khách hàng đủ điều kiện hoàn tiền và hoàn tất việc kiểm tra, đối soát cần thiết, SuckhoeGo tiến hành thủ tục hoàn tiền trong thời gian phù hợp với từng phương thức thanh toán.

Đối với trường hợp trả hàng, thời gian xử lý hoàn tiền được tính từ thời điểm SuckhoeGo nhận được hàng hóa trả lại và xác nhận hàng hóa đáp ứng điều kiện hoàn tiền, trừ trường hợp có thỏa thuận hoặc chính sách khác.

Thời gian tiền thực tế được ghi nhận vào tài khoản của khách hàng phụ thuộc vào phương thức hoàn tiền và thời gian xử lý của ngân hàng, ví điện tử, cổng thanh toán hoặc đơn vị liên quan.

Điều 20. Chi phí đổi trả và hoàn tiền

20.1. Trường hợp lỗi thuộc trách nhiệm của SuckhoeGo

Trong trường hợp hàng hóa được đổi trả do giao sai hàng, giao thiếu hàng, hàng hóa bị hư hỏng do quá trình vận chuyển, hàng hóa có lỗi thuộc trách nhiệm của SuckhoeGo hoặc các trường hợp khác do lỗi của SuckhoeGo, SuckhoeGo chịu hoặc hoàn trả chi phí vận chuyển hợp lý phát sinh liên quan đến việc đổi trả theo phương án được SuckhoeGo xác nhận.

20.2. Trường hợp đổi trả theo nhu cầu của khách hàng

Trường hợp khách hàng yêu cầu đổi trả không xuất phát từ lỗi của SuckhoeGo hoặc hàng hóa, chi phí vận chuyển đổi trả và các chi phí liên quan được thực hiện theo chính sách của từng sản phẩm/chương trình hoặc theo thỏa thuận với khách hàng.

20.3. Trường hợp hàng hóa không đủ điều kiện đổi trả

Nếu sau khi kiểm tra, hàng hóa không đáp ứng điều kiện đổi trả do nguyên nhân thuộc về khách hàng, SuckhoeGo có thể từ chối yêu cầu và thông báo cho khách hàng về phương án nhận lại hàng hóa.

Chi phí vận chuyển phát sinh trong trường hợp này do khách hàng chịu, trừ khi có thỏa thuận khác.

Điều 21. Trường hợp đơn hàng bị hủy trước khi giao

Trường hợp đơn hàng được hủy trước khi giao:

• Nếu khách hàng chưa thanh toán: đơn hàng được hủy mà không phát sinh nghĩa vụ hoàn tiền;
• Nếu khách hàng đã thanh toán: SuckhoeGo thực hiện hoàn tiền theo phương thức thanh toán phù hợp sau khi xác nhận việc hủy đơn;
• Chi phí phát sinh, nếu có, được xử lý theo chính sách áp dụng và nguyên nhân hủy đơn.

Điều 22. Trường hợp phát sinh tranh chấp về đổi trả hoặc hoàn tiền

Trường hợp khách hàng không đồng ý với kết quả xử lý đổi trả hoặc hoàn tiền, khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại theo Chính sách về phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của SuckhoeGo.

SuckhoeGo sẽ tiếp nhận, kiểm tra và xử lý trên cơ sở thông tin, chứng từ và tình trạng thực tế của vụ việc.

Điều 23. Bảo mật thông tin

SuckhoeGo thực hiện các biện pháp phù hợp để bảo vệ thông tin cá nhân và thông tin giao dịch của khách hàng trong quá trình giao hàng, đổi trả và hoàn tiền.

Việc thu thập, sử dụng, lưu trữ và xử lý dữ liệu cá nhân được thực hiện theo Chính sách bảo vệ dữ liệu cá nhân của SuckhoeGo và quy định của pháp luật.

Điều 24. Hiệu lực và sửa đổi Chính sách

Chính sách này có hiệu lực kể từ ngày được công bố trên website SuckhoeGo.

SuckhoeGo có quyền sửa đổi, bổ sung Chính sách để phù hợp với quy định của pháp luật, đặc điểm của từng loại hàng hóa và hoạt động kinh doanh thực tế.

Các nội dung sửa đổi, bổ sung được công bố trên SuckhoeGo và có hiệu lực kể từ thời điểm được công bố hoặc thời điểm khác được xác định trong thông báo, phù hợp với quy định của pháp luật./.